El auge de centros de atención telefónica en Tijuana

Jason Heil, izquierda, cofundador del centro de atención telefónica Redial BPO, en Tijuana, junto con el supervisor Joaquín Avilés, revisan el volumen de llamadas el 25 de septiembre pasado.

Los deportados que pasaron la mayor parte de sus vidas viviendo en Estados Unidos son...

San Diego Union-Tribune

Sep. 29, 2019 9:05 PM PT

TIJUANA — Richard Ávila tenía 56 años de edad cuando fue deportado a México, hace ocho años. Había residido en el este de Los Ángeles desde su infancia, y vivir en Tijuana era como si lo hubieran enviado a la luna. “Cuando llegué aquí, fue un choque cultural completo”, confesó. “Era una lucha todos los días”.

Al igual que miles de deportados que pasaron la mayor parte de sus vidas en Estados Unidos, Ávila no sabía dónde encajar. No era estadounidense, pero tampoco mexicano. Vivía en una especie de limbo bicultural donde algo tan ínfimo como la forma de hablar le ponía un blanco en la espalda.

Cada vez que sus compañeros mexicanos en la maquiladora en la que trabajaba escuchaban su acento, lo llamaban “pocho”, un término despectivo empleado para los mexicanos que dejaron su tierra natal.

Durante los primeros años en Tijuana, Ávila mantuvo un perfil bajo, no hizo muchos amigos y simplemente aceptaba la discriminación.

Sólo cuando encontró empleo en uno de los centros de atención telefónica, o call centers, de Tijuana, comenzó a sentirse como en casa en esa ciudad fronteriza, al sur de San Diego. “Para los deportados, los centros de llamadas son el mejor trabajo posible”, consideró Ávila.

Para empezar, los trabajos en call centers son mejor pagados que los empleos en la construcción o en las maquiladoras. Pero, lo más importante, la capacidad de Ávila de hablar inglés era considerada un activo, y no un pecado.

En las últimas dos décadas, el número de centros de atención telefónica en Tijuana creció de aproximadamente 10 a más de 60. La mayoría de ellos emplean a deportados como Ávila, comentó José Salvatierra, un reclutador con más de 16 años de experiencia en la industria.

Históricamente, India fue la capital de los call center del mundo. Pero Tijuana logró desbancar a ese país debido a la disponibilidad de la ciudad de hablantes del idioma inglés con acento neutro, y los bajos salarios de México en relación con los de Estados Unidos. “Tijuana se convirtió en el nuevo Bombay”, consideró Salvatierra. “India ya no es la primera opción”.

Además de trasladar compañías desde India o Filipinas, el auge de los centros de atención telefónica en Tijuana también captó la atención de empresas con sede en California que no pueden mantenerse al día con el aumento del salario mínimo.

Redial BPO, la compañía para la cual trabajan Ávila y Salvatierra, se mudó a Tijuana hace unos años y se sorprendió gratamente al encontrar tantos operadores o agentes telefónicos -como se los conoce en la industria- de habla inglesa. Alrededor del 90% de sus agentes son personas deportadas.

Los deportados son valiosos porque saben mucho sobre la cultura estadounidense. En ventas, pueden usar ese conocimiento para entablar pequeñas conversaciones, encontrar intereses compartidos y establecer rápidamente una buena relación para concretar una venta.

“No sólo hablan inglés, hablan ‘estadounidense’, lo cual es muy distinto”, señaló uno de los cofundadores de Redial, Jason Heil. Por ejemplo, señala Heil, los deportados preguntan sobre el juego de los Dallas Cowboys del domingo pasado si están hablando por teléfono con alguien de Texas.

Redial, que fue fundada por hermanos gemelos que crecieron en San Diego y que a menudo viajan a Baja California, abrazó su nuevo hogar al sur de la frontera.

Durante la Copa Mundial del año pasado, cerraron la oficina y ordenaron comida para ver a México jugar contra Suecia. “Sigo olvidando que México es otro país”, dijo el cofundador Chris Heil. “Es como otro vecindario para nosotros, más allá de esta valla”.

David García, de 35 años y empleado de Redial, fue traído a Estados Unidos cuando era niño y creció en San Diego.

Uno de los mayores desafíos de Redial en Tijuana es encontrar y retener agentes talentosos. Como hay tantos centros de atención telefónica, existe una gran demanda de personas que hablen inglés. Eso significa que los salarios aumentaron, aunque siguen siendo mucho más bajos que en Estados Unidos.

Para diferenciarse de la competencia, Redial importó algo de cultura empresarial estadounidense a Tijuana.

Por ejemplo, cada operador tiene un amplio escritorio, con dos monitores. Otros call centers son conocidos por amontonar a muchos agentes sobre las mesas de plástico blanco que los estudiantes universitarios usan para jugar al beer pong.

Además, la compañía mantiene una semana laboral de cinco días en lugar de las habituales seis jornadas de México.

Cada vez que un empleado cumple años, su cubículo está decorado con globos. Los deportados acostumbrados a trabajar en Estados Unidos aprecian estos gestos.

“Aunque nacimos en México, nos hemos criado en Estados Unidos”, remarcó David García, de 35 años. “No hay documento que diga que somos estadounidenses, pero nuestra cultura y forma de ser, lo es”.

García llegó a Estados Unidos cuando era niño. Creció en el sureste de San Diego, asistió a la primaria Jones Elementary y vivió en Shelltown.

Al igual que Ávila, luchó por encontrar su lugar en Tijuana y enfrentó cierta discriminación por parte de otros mexicanos. Pero, un mes después de ser repatriado, en 2010, encontró empleo en un centro de atención telefónica y empezó a conocer a otros deportados; el mundo ya no parecía tan grande. “Encontré a gente con la que había ido a la escuela secundaria”, comentó.

García usa su salario básico para pagar un apartamento y envía a sus dos hijos a una escuela privada en Tijuana. Sus comisiones alcanzan para pagar todo lo demás.

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