¿Ese papel higiénico que compraste en Amazon? Quizá tendrás que esperarlo por un buen tiempo
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El papel higiénico prometía ser de “textura suave” pero “lo suficientemente resistente para lo que se necesita”. Las letras del paquete estaban en chino, salvo por una palabra: “Face”.
Tardaría varias semanas en llegar, y a $23.90 por 10 rollos, parecía caro. Pero estaba disponible para su compra de inmediato.
Entonces, el 20 de marzo, hice lo que innumerables estadounidenses ansiosos hicieron durante el brote de coronavirus: hice clic en el botón “Comprar ahora” en Amazon.
Han pasado más de tres semanas desde que hice mi pedido con el vendedor en Guangzhou, China, y todavía estoy esperando. Un sitio web de seguimiento de paquetes indica que la empresa China Post ha creado un archivo para mi papel higiénico. Destino: Finlandia. (Vivo en L.A.)
“Es probable que nunca reciba su papel higiénico”, dijo Juozas Kaziukenas, fundador de la firma de investigación de comercio electrónico Marketplace Pulse. “No apostaría por eso. O recibirá un producto que no es lo que espera, específicamente uno de menor calidad o un artículo completamente diferente”.
En medio de la pandemia, el papel higiénico es escaso en muchas tiendas. Ahora que los funcionarios de salud instan a los estadounidenses a reducir aún más sus compras de comestibles, los compradores como yo han acudido a la plataforma en línea, convirtiendo el “papel higiénico” en el término de búsqueda número 1 en Amazon desde principios de marzo.
Los operadores emprendedores en Amazon Marketplace, el hogar de los intermediarios, se han movido rápidamente. Aprovechando la escasez de existencias en línea de marcas estadounidenses, han inundado el mercado con papel higiénico que proviene principalmente del extranjero, productos que nunca se destinaron a hogares estadounidenses.
El papel higiénico es un artículo voluminoso con un precio bajo, no es exactamente una fórmula para obtener grandes ganancias cuando se envía internacionalmente. Entonces, ¿cómo funciona exactamente el comercio electrónico de papel higiénico y cómo alguien gana dinero con él?
La respuesta a ambas preguntas es complicada.
Hay vendedores en la nueva economía de papel higiénico de Amazon que realmente están cumpliendo sus promesas, pero los expertos en comercio electrónico dijeron que otros parecen estar llevando a cabo esquemas bizantinos que son difíciles de monitorear y, en algunos casos, incluso comprender completamente. Ciertos vendedores ofrecen papel higiénico que no coincide con las descripciones de los productos. Otros, dijeron los expertos, podrían estar vendiendo artículos inexistentes, dejando a los consumidores con las manos vacías o, dadas las circunstancias, atrapados y con los pantalones abajo.
Las revisiones recientes de las calificaciones de una estrella que dejaron los vendedores de Amazon Marketplace describieron una letanía de problemas, muchos de los cuales son absurdos.
“La compañía cobró $127.96 por papel higiénico que nunca llegó”, dice una crítica. “¡Las fechas de entrega se retrasaron varias veces y siguen SIN ENTREGAR el papel higiénico!”
“Pedí 20 rollos de papel higiénico y después de un mes recibí 10”, se lee en otro que se quejaba del envío en una “bolsa negra sucia”. Continuó: “¿Me estás tomando el pelo? ESTAMOS PASANDO POR UNA PANDEMIA MUNDIAL”.
“Esto está ALTAMENTE tergiversado”, dijo otro. “Sin exagerar, el tamaño de cada rollo de papel higiénico no es mucho mayor que el de un rollo de cinta adhesiva”.
Amazon reconoció en un comunicado que hay “malos vendedores” en Marketplace, pero dijo que utiliza una “gama de medidas rigurosas de detección y prevención de fraude” para proteger de manera proactiva a los clientes. Entre los esfuerzos de la compañía de Seattle se encuentra un proceso de investigación que bloquea a los operadores mal intencionados “antes de que puedan ofrecer un solo producto para la venta”.
“Como resultado, los malos actores que intentan abusar de nuestros sistemas constituyen una pequeña fracción de la actividad en nuestra tienda”, manifestó Amazon.
Una gran parte del creciente negocio de papel higiénico en el mercado proviene de China, según una reciente muestra de ventas de Amazon. Un análisis de 306 reseñas de vendedores con calificación de una estrella que mencionan el papel higiénico entre el 18 de marzo al 8 de abril encontró que 172 de las revisiones, o el 56%, fueron para vendedores en China, según los datos proporcionados al Times por Kaziukenas , cuya compañía rastrea a millones de vendedores en línea.
Beth Franssen estaba decepcionada por los 10 rollos de papel higiénico que compró a un vendedor en Quanzhou, China, por $28.70.
“Son rollos del tamaño de una muñeca”, dijo la residente del condado de Los Ángeles, que usó una regla para confirmar que los rollos de la marca Element que compró eran más pequeños de lo que se anunciaba en Amazon. “La imagen no representaba lo que es en absoluto”.
Los esfuerzos para llegar a los vendedores del Marketplace en China, incluidos aquellos a los que Franssen y yo hicimos compras, no tuvieron éxito. Un puñado no respondió a las solicitudes de entrevistas enviadas a través del servicio de mensajería de Amazon, y los periodistas del Times en Beijing no pudieron comunicarse con varios por medios locales, con números de teléfono que no funcionaban y direcciones físicas incompletas o inexactas para otros.
El Times proporcionó a Amazon detalles sobre varias ventas de Marketplace mal revisadas, incluido el producto que compré, cuya entrega está programada para el 1 de mayo. La compañía dijo que no encontró evidencia de que los clientes fueron defraudados y no estaban recibiendo sus pedidos, aunque señaló que sí vio un pequeño número de quejas de los compradores con respecto a productos que no llegan en la condición esperada.
La garantía de Amazon permite a los clientes solicitar un reembolso si experimentan un problema con un vendedor externo hasta 90 días después de la fecha de entrega estimada final. Eso puede no compensar el agravamiento que causan estas transacciones.
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“Parte del trabajo de Amazon es proteger a los clientes y evitar que cometan un error y compren a alguien de alto riesgo”, dijo James Thomson, socio de Buy Box Experts, que asesora a los vendedores de Marketplace. “No están protegiendo adecuadamente a los compradores”.
En tiempos normales, los clientes pueden encontrar las principales marcas de papel higiénico de EE.UU a la venta en Amazon. Pero estos no son tiempos normales, y ese inventario está agotado. Lo que puede encontrar fácilmente disponible a través de Amazon Prime, el servicio de suscripción con envío acelerado, son rollos novedosos con imágenes de políticos como Barack Obama y Donald Trump y mensajes con temas de defecación.
Pero los clientes que desean ofertas más directas pueden encontrar opciones en Marketplace, un gran bazar virtual para vendedores intermediarios que permite a Amazon aumentar enormemente el inventario ofrecido en su sitio web.
La compañía se beneficia al cobrar una comisión por cada transacción del Marketplace, y la mayoría de las ventas incurren en una tarifa que varía del 8% al 20%. Pero la plataforma ha traído problemas a Amazon, como la falsificación y las revisiones falsas, ya que millones de vendedores compiten por los dólares de los clientes.
En marzo, Amazon suspendió miles de cuentas de vendedores que parecían aumentar los precios de artículos como máscaras N95 y “cerraron” ciertos productos, como desinfectantes para manos, lo que exigía a los vendedores obtener su aprobación antes de ofrecerlos. Eso no ha sucedido con el papel higiénico.
“No van a bloquear todo”, dijo Chris McCabe, quien dirige ecommerceChris, una firma consultora de vendedores de Amazon. “Cuanto más bloquean, están excluyendo a las personas de vender potencialmente algo y costándoles a ellos”.
Los vendedores intermediarios parecen haber encontrado un negocio lucrativo, según los datos de ventas proporcionados al Times por Thomson, quien utilizó la herramienta de análisis Jungle Scout para generar la información.
Por ejemplo, durante el período de 30 días que terminó el 9 de abril, un paquete de 10 rollos de Face se vendió 800 veces por varios vendedores, generando alrededor de $21.000. Un paquete de 12 rollos disponible a través de la misma página se vendió 2.300 veces, lo que representa aproximadamente $71.000.
“Es una forma bastante buena de ganar mucho dinero rápidamente”, reconoció Thomson.
Teniendo en cuenta que el lapso de entrega del papel higiénico Face que compré se extendió del 10 de abril al 1 de mayo, debí haber entendido que esta no era una buena manera de recibir rápidamente un artículo tan importante para el hogar.
Le conté a dos expertos de Amazon sobre mi compra, quienes examinaron la lista de Marketplace para el artículo y me dijeron, en términos amables, que había cometido un error.
En ese momento, el producto no tenía comentarios. Pero el vendedor tenía algunos, incluida una misiva de una estrella escrita el día que hice mi compra. Desde entonces, el vendedor ha recibido muchas otras reseñas de una estrella, incluidas algunas de clientes que se quejan de no recibir sus pedidos; en los últimos 30 días, el 63% de las opiniones del vendedor fueron negativas.
“En un momento de necesidad, a veces pasamos por alto estas alarmas, pero el problema es que [posiblemente] acaba de perder $20”, dijo Thomson, un ex ejecutivo de Amazon.
Sintiéndome presionado, le pedí a Thomson y a otros una lección más amplia sobre cómo podrían operar los vendedores cuestionables en Marketplace. Me preguntaba cómo podría beneficiarse un comerciante vendiendo algo que en realidad nunca planeaba enviar. Los expertos estuvieron de acuerdo.
Primero, los vendedores crean listados con precios razonables. Los altos precios desencadenarían los “algoritmos anti-gubging” de Amazon, indicó Thomson.
Por lo general, establecen estimaciones de envío en dos a seis semanas. El retraso puede llevar al comprador a olvidarse de la compra y, por lo tanto, no quejarse si nunca llega, lo que le permite al vendedor desembolsar los ingresos. Esto podría ser más frecuente ahora porque muchas personas están preocupadas, bueno, por problemas más acuciantes.
“¿Quién recuerda lo que pasó hace un mes?”, dijo McCabe.
Los clientes que noten que nunca recibieron un artículo pueden solicitar la devolución de su dinero. Y Amazon describió las acciones contundentes que toma cuando detecta el fraude: “Notificamos y reembolsamos a los clientes si creemos que no recibirán su pedido, bloqueamos al mal vendedor, se le retienen los fondos y trabajamos con las fuerzas del orden público para hacerlos responsables mediante la persecución civil y penalidades criminales”.
Los protocolos de Amazon también lo protegen de pagar los ingresos que recauda de los compradores a los malos vendedores. Para los vendedores recién registrados, la compañía dijo que retiene los pagos durante una semana después de la fecha de entrega esperada para cubrir devoluciones, reembolsos u otros problemas.
Esas protecciones protegen a Amazon, y podrían ser una comodidad para los consumidores que consideran que los productos son de baja calidad o diferentes de lo que se anuncia. Al igual que con Franssen, algunos pueden solicitar un reembolso al vendedor. Aún así quedaría espacio para que el comerciante se beneficie. Después de un intercambio con el vendedor, Franssen recibió un reembolso de $8.82, menos de un tercio de lo que pagó.
“Sabiendo lo que sé ahora, definitivamente sería cautelosa sobre cualquier cosa que ordene que tenga un largo tiempo de espera y venga de China”, señaló Franssen. “Y definitivamente me aseguraría de investigar las reseñas de la tienda”.
Los fabricantes del papel higiénico que son vendidos por intermediarios no parecen estar encantados. Varios no respondieron a las solicitudes de comentarios. Después de ser alertado de la situación por el Times, Georgia-Pacific, fabricante de papel higiénico Quilted Northern y Angel Soft, aconsejó a los clientes que verificaran si Amazon está vendiendo productos directamente o por un tercero.
Y en cuanto a la marca de papel higiénico Face, el Times también trató de contactar a la compañía que lo fabrica: C&S Paper Co. de Zhongshan, China. Las llamadas de los periodistas del Times fueron colgadas en múltiples ocasiones.
Si mi papel higiénico no llega antes del 1 de mayo, solicitaré un reembolso. Suponiendo que recupere mi dinero, los veteranos del comercio electrónico se preguntan si el vendedor aún podrá ganar algo de dinero, quizá empeñando mi nombre y dirección a los corredores de datos.
“Esto es parte del caos de Amazon Marketplace”, señaló Kaziukenas.
Al menos un cliente de Marketplace que compró papel higiénico Face de la misma página aparentemente lo recibió. Una reseña de una estrella titulada “Atención a los clientes” que se publicó allí el 11 de abril advirtió que “los rollos son muy pequeños y se sienten más como toallas de papel”.
Pero sólo me quedan nueve rollos, así que incluso eso sería suficiente.
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