Airbnb y sitios similares ocultan ciertas tarifas a los clientes, y hay malestar generalizado por ello

Juan Herrera, un estudiante de posgrado de San Diego, buscaba en el sitio de reserva Airbnb un lugar para rentar en Los Ángeles para la víspera de Año Nuevo, pero se sorprendió al ver que se agregaban varias tarifas adicionales al costo por noche, lo cual aumentaba el valor total del viaje fuera de su rango de precios.

Además de las tarifas nocturnas de $100 a $120 por una habitación privada, casi todos los lugares que consideraba cobraban una “tasa de servicio” cercana al 13% del precio, más impuestos, y un “cargo de limpieza” único, de aproximadamente $45. Todo eso lo llevó a reservar una habitación de hotel, con un costo comparable. “Definitivamente me sorprendí, y preferí reservar una habitación regular de hotel, porque ahora siento que Airbnb no es transparente con los precios”, expresó Herrera.

De acuerdo con un análisis efectuado por The Times, las propiedades listadas para alquilar en Airbnb cobran habitualmente tasas de limpieza y otras, algunas sustanciales, pero dichos costos adicionales rara vez se tienen en cuenta en el valor que aparece en la búsqueda inicial de alojamiento.

En la actualidad, los legisladores y los grupos de consumidores están presionando a Airbnb, Vrbo y otras plataformas de renta a corto plazo —así como a los hoteles convencionales— para que incluyan todos los cargos obligatorios, como las tasas de limpieza y servicio, en la tarifa nocturna anunciada, para que los posibles clientes puedan comparar precios con precisión.

La Comisión Europea llegó a un acuerdo con Airbnb el año pasado, que exige que la plataforma anuncie el precio total de la reserva de alojamiento en toda Europa, lo cual significa agregar todas las tarifas obligatorias al cargo por noche. Un proyecto de ley presentado en septiembre en la Cámara de Representantes de EE.UU impondría requisitos similares para todos los alojamientos a corto plazo en Estados Unidos, incluidos los hoteles y las plataformas para compartir hogar, como Airbnb.

Anunciar la tarifa completa “no debería ser difícil”, expresó Anna Laitin, directora de política financiera de Consumer Reports, que apoyó el proyecto de los representantes Eddie Bernice Johnson (D-Texas) y Jeff Fortenberry (R-Nebraska). “Hay maneras de elaborarlo, y de hacerlo bien”.

El proyecto de ley, titulado Ley de Transparencia de Publicidades de Hoteles, está a la espera de una votación en el Comité de Comercio y Energía de la Cámara.

“Esta ley de transparencia publicitaria se aplica a todos los listados de alojamiento a corto plazo; esto significa que las rentas breves, por ejemplo las que se encuentran en sitios web como Airbnb y VRBO, están sujetas a las mismas disposiciones de la norma que los hoteles y moteles”, detalló Johnson.

Una portavoz de Airbnb señaló que el sitio de reservas muestra tanto la tarifa por noche -sin cargos adicionales- como el precio total, pero sólo después de que los huéspedes ingresen la cantidad de días que planean alquilar el alojamiento. “Estamos totalmente comprometidos con la transparencia y mostramos tanto el costo por noche como el total, con tarifa incluida, en nuestros resultados de búsqueda”, explicó la vocera, Mattie Zazueta. “Siempre trabajamos para mejorar la experiencia de nuestros clientes y agradecemos la oportunidad de laborar con los legisladores en este importante tema”.

El intercambio de viviendas ganó popularidad principalmente porque dicha especie de alojamiento, que abarcaba desde una habitación individual hasta una casa completa, generalmente se ofrecía a un precio mucho más bajo que las habitaciones en hoteles tradicionales. Pero los clientes de Airbnb han comenzado a quejarse en las redes sociales de que los anfitriones se han vuelto cada vez más engañosos al anunciar tarifas nocturnas que no incluyen las tasas adicionales que se agregan al momento de reservar la estadía.

“Si estoy comparando precios de diferentes lugares en un área específica, esto es muy engañoso, porque no se ven todos los cargos adicionales, como los de limpieza, hasta que uno quiere reservarlo”, señaló Jonah Lupton, quien dirige una empresa de pintura, con sede en Boston. “Docenas de veces he intentado reservar un sitio, sólo para descubrir después la tarifa de limpieza y enfadarme porque es ridículamente alta”.

Las tasas de limpieza se encuentran entre los cargos más altos agregados a la mayoría de los alquileres a corto plazo. En algunos casos, pueden ser casi tanto como el precio diario del hospedaje.

The Times analizó más de 40.000 listados de Airbnb en Los Ángeles proporcionados por Inside Airbnb, un sitio que recopila información de ese sitio de reservas. El análisis del periódico descubrió que el 83% de las rentas a corto plazo cobraban un costo de limpieza, que generalmente oscila entre $5 y $1.500; una de ellas escalaba al altísimo valor de $2.500.

Entre los listados que incluían la tasa de limpieza, la tarifa media por noche era de $115 y el cargo único de limpieza promedio era de $75, lo que significa que el cincuenta por ciento eran más altos y la otra mitad, más bajos.

La tasa de limpieza era tan alta o incluso más que el valor de hospedaje nocturno en el 13% de los listados en Los Ángeles, según el análisis de The Times. Al menos otros mil anuncios cobraban una tarifa de limpieza de sólo $10 menos que el monto de una noche de estadía.

Debido a que los cargos de limpieza casi siempre se cobran sólo una vez por estadía, el impacto es más alto para los clientes que reservan una sola noche que para quienes buscan alojarse durante varios días.

Las tarifas adicionales para alquileres a corto plazo se han convertido en la norma porque permiten a los anfitriones atraer clientes con lo que parece ser un valor nocturno bajo, afirmó Linchi Kwok, profesor asociado en el Collins College of Hospitality Management de Cal Poly Pomona. “Sólo después de que los consumidores hagan clic en un listado específico podrán ver las estructuras de precios que muestran el desglose del costo total, incluidos los gastos de estadía, las tarifas de limpieza, de servicio, de ocupación, y los impuestos”, detalló. “Como resultado, muchas personas podrían no prestar atención a cuánto terminan pagando en total”.

Eso explica por qué un penthouse resort en el centro de Los Ángeles se anunciaba recientemente en Vrbo.com por $199 por noche, pero en realidad costaba $369 al agregar la tasa de limpieza de $95, el costo de servicio de $34 y el impuesto de alojamiento de $41.

En Airbnb.com, se anunciaba un “oasis en la playa de Venice” por $99 por noche, pero el precio en realidad ascendía a $253 al sumar las tarifas de limpieza, de $125, y de servicio, de $29.

Según Airbnb, los anfitriones que anuncian una propiedad en la plataforma de reserva deben cobrar un cargo de servicio estándar de aproximadamente el 13% del precio total bruto, que pague por la intermediación de Airbnb. El sitio Vrbo.com afirma su tarifa de servicio que “puede cambiar de vez en cuando”. Ambas plataformas también añaden un impuesto de ocupación transitoria de los inquilinos en áreas donde es exigido. Pero ninguna de las dos plataformas regula cuánto pueden cobrar los anfitriones por otros costos o servicios tales como limpieza, estacionamiento, hospedaje de una mascota o registro temprano.

Si tales quejas suenan familiares, es porque las aerolíneas se enfrentaron a críticas similares hace casi una década, cuando muchas comenzaron a publicitar tarifas que no incluían cargos varios, incluido el registro de equipaje. La protesta provocó que el Departamento de Transporte de EE.UU adoptara en 2011 una norma que exige que todas las líneas aéreas incluyan en el precio anunciado cualquier costo obligatorio, incluidos los impuestos.

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Los hoteles también han sido objeto de indignación de los consumidores en los últimos años por agregar costos de resort de hasta $100 por noche. Los procuradores generales de Nebraska y del Distrito de Columbia presentaron demandas por dichos cargos, y al menos un sitio web de viajes comenzó a incluir una comisión sobre las tarifas de resort cobradas en Europa, para presionar a los hoteles a ser más transparentes sobre sus precios.

Matthew Kiessling, portavoz del Short Term Rental Advocacy Center, una coalición que incluye a propietarios, gerentes y anfitriones de rentas a corto plazo, afirmó que está al tanto de la legislación propuesta en el Congreso, pero se negó a comentar al respecto, o a hablar en general sobre la transparencia en las tarifas.

Varios anfitriones de Airbnb que fueron contactados por The Times mediante la plataforma de reserva prefirieron no hacer declaraciones o solicitaron que no se publicaran sus nombres.

El anfitrión de una casa en San Pedro que se renta por $220 la noche, más una tasa de limpieza de $280, un costo de servicio de $65 y $70 en “impuestos y tarifas de ocupación”, respondió a las preguntas sobre la transparencia: “Airbnb le permite a la gente saber cuál será el pago, así que realmente no veo que haya un problema aquí”, aseveró.

Aún así, los foros en línea para los anfitriones de Airbnb muestran que tienen enfoques muy diferentes sobre las tarifas, particularmente para la limpieza. “Solía cobrar un cargo de limpieza, pero recientemente cambié mis precios para que se parecieran más a un hotel, e incluí la limpieza en el costo nocturno, para distribuirla en cada noche del mes”, escribió un anfitrión.

Otra persona en un foro similar sostuvo que cobrar una tasa de limpieza permite al anfitrión atraer inquilinos con lo que parece ser una tarifa nocturna baja. “Sí, mi precio diario es más bajo porque cobro una tarifa de limpieza, y tengo mucho éxito y reservas”, escribió. “No suban el costo, bájenlo y aumenten el cargo de limpieza”.

Thomas Suh Lauder, redactor de planta de The Times, contribuyó con este artículo.

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