Columna: Hace 50 años que las empresas estafan a los consumidores; así es como podemos contraatacar
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Levante la mano si le ha pasado algo así:
— Reservó una habitación de hotel y descubrió cuando se registró, o se retiró, que habían agregado a su factura una “tarifa de resort” diaria no revelada, por servicios que nunca usó.
— Pasó horas al teléfono para resolver una disputa de facturación o quejarse de un producto dañado, y finalmente se rindió.
“La gente sabe que el sistema de justicia civil está roto. En sus luchas diarias por el bolsillo son completamente vulnerables”
— Harvey Rosenfield, defensor del consumidor
— Se sumó a una demanda colectiva sobre un producto defectuoso o una rara argucia comercial, solo para descubrir que recibiría unos pocos dólares y debía presentar un formulario para recibir incluso eso.
— Su información personal fue robada por piratas informáticos a una empresa de la cual es cliente, o incluso de una con la cual jamás tuvo trato directo, y quedó expuesto al robo de identidad.
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— Compró una bolsa de papas fritas o una caja de cereal y descubrió que dos tercios del contenido eran aire.
— Fue tan maltratado por un banco o tienda minorista que quiso demandarlos, pero descubrió en letra pequeña que solo podía acudir a un arbitraje.
¡Cuántas manos levantadas! ¿Hay alguien en EE.UU que no haya experimentado una o varias de estas humillaciones? Sin embargo, esta es solo una breve lista de las innumerables formas en que los consumidores pueden ser maltratados y abusados por las empresas en el país, prácticamente sin ningún recurso legal.
“La gente sabe que el sistema de justicia civil no funciona”, expresó Harvey Rosenfield. “En sus luchas diarias con el bolsillo, son completamente vulnerables. La mayoría de los estadounidenses no tienen derechos ni recursos”.
Rosenfield es uno de nuestros defensores de los consumidores más efectivos. Ex miembro de las huestes de Nader, es el fundador del grupo activista Consumer Watchdog y fue autor de la histórica Proposición 103 de California, en 1988, una medida electoral que redujo las tarifas de seguros de automóviles, propiedad y accidentes en un 20%, creó el puesto de comisionado de seguros electo y le dio autoridad de aprobación previa sobre dichas tarifas.
Federal law allows the government to force a huge discount on drugs it funded, but it’s hasn’t claimed its rights on the hugely expensive prostate drug Xtandi.
En colaboración con la defensora del consumidor Laura Antonini, Rosenfield acaba de publicar un informe completo sobre cómo los derechos de los clientes se han reducido en los últimos 50 años, principalmente debido a la presión sobre los legisladores por parte de las grandes corporaciones.
El documento, titulado “Debemos reiniciar”, narra la proliferación de limitaciones legales sobre la responsabilidad corporativa y los ataques de las grandes empresas a los derechos de los consumidores en los tribunales, incluido el acceso a demandas colectivas y el aumento del arbitraje forzado.
Como observa con precisión el informe, la influencia de las empresas en Washington se ha intensificado desde que la notoria decisión de Citizens United de la Corte Suprema, en 2010, abrió las compuertas a las contribuciones políticas corporativas.
Rosenfield y Antonini proponen una ley estatal modelo del consumidor, la Ley Representa, que haría retroceder estas tendencias.
Lo que los lectores del reporte reconocerán más fácilmente es su catálogo de estafas para los consumidores, algunas familiares y otras tan novedosas que pueden ser invisibles para la mayoría. Además de los mencionados anteriormente, incluyen mentir sobre los precios de lista y exagerar los descuentos, falsedades sobre alimentos “totalmente naturales”, renovaciones automáticas de los servicios de suscripción y trabas a las cancelaciones.
“Estos son problemas reales con los que la gente se enfrenta en la vida cotidiana”, aseguró Rosenfield. El deterioro del servicio al cliente es una pesadilla experimentada a nivel universal. “Lo único que tiene un valor incalculable es nuestro tiempo”, continuó. “Las corporaciones reconocen que las personas no tienen tiempo para entablar batallas prolongadas con alguien en pos de resolver una disputa de facturación. Es tan difícil rectificar un problema que, finalmente, terminamos dándonos por vencido. Las corporaciones han transferido el costo en tiempo y dinero de ellas mismas al consumidor”.
Hertz is a one-stop shop for American corporate shortcomings.
También en la lista están los engorrosos requisitos de papeleo para los reembolsos prometidos; cargos ocultos en tarjetas prepago que agotan su valor con el tiempo; garantías de productos sin valor; comisiones bancarias abusivas sobre préstamos y cuentas.
Las aerolíneas son expertas en cargar a los clientes con tarifas por servicios que solían incluirse en el precio de un boleto. En EE.UU, los costos por el equipaje facturado son la categoría más importante; en toda la industria, crecieron un 65 por ciento, a casi $5.800 millones en 2019. En 2014 eran de $3.500 millones, aunque cayeron bruscamente por la pandemia en 2020 y 2021.
Pero los viajeros ahora enfrentan cargos rutinarios por las comidas en el vuelo, por elegir asientos antes de embarcar o por usar el compartimento superior para su equipaje.
Una aerolínea con grandes descuentos, RyanAir, con sede en Europa, incluso contempló cobrar a los pasajeros por usar el baño durante el vuelo, pero abandonó el plan después de que éste causara un alboroto. Si RyanAir se salía con la suya, con seguridad habría comenzado a proliferar en toda la industria.
Los autores están particularmente preocupados por lo que llaman “puntuación de vigilancia”. Este es el uso de algoritmos computarizados secretos que hacen suposiciones sobre los consumidores y pueden afectar su capacidad de conseguir empleos, hacer devoluciones de productos u obtener un préstamo.
Estas acciones y políticas no son solo las de pequeños operadores en los que no se puede confiar, sino las de las principales marcas de consumo con reputaciones de primera. De vez en cuando son atrapados con las manos en la masa y tienen que resarcirse (casi siempre una proporción minúscula de los ingresos o ganancias).
Amazon, por ejemplo, fue multada con $1.1 millones por parte de los reguladores canadienses, en 2017, por inflar los supuestos ahorros de los clientes al mostrar precios de lista inexactos, una práctica expuesta por Consumer Watchdog. En EE.UU, los clientes presentaron demandas, pero Amazon los obligó a someterse a un arbitraje y las querellas fueron desestimadas.
En 2015, se descubrió que Volkswagen había programado sus vehículos diésel para producir resultados de pruebas de emisiones engañosamente limpios, y se le ordenó pagar multas y sanciones por $25 mil millones de dólares.
Facing a tough regulator for the first time, Facebook and Amazon are trying to sideline FTC Chair Lina Khan.
En 2018, se descubrió que AT&T estaba “acelerando” las velocidades de datos de los teléfonos inteligentes, lo cual hace decaer el rendimiento, incluso para los clientes que pagan por datos ilimitados. Los acuerdos de AT&T de una demanda colectiva y una queja de la Comisión Federal de Comercio devolvieron un promedio de $22 dólares a los consumidores, a pesar de que pagaban $30 al mes por su servicio.
Los robos de datos son innumerables, algunos involucran la información personal de decenas o cientos de millones de consumidores, porque muchas empresas no invierten lo necesario para proteger la información de los piratas informáticos.
Las empresas negligentes suelen ofrecer a las víctimas protecciones gratuitas contra el robo de identidad, aunque solo sea por períodos limitados, no obstante la efectividad de estas ofertas es cuestionable.
El movimiento de consumidores estadounidense moderno comenzó con iniciativas de los presidentes Kennedy y Johnson y el ascenso a la prominencia de Ralph Nader, en la década de 1960.
La América corporativa pronto contraatacó. Su llamado a las armas fue el denominado Memorándum Powell, escrito para la Cámara de Comercio de Estados Unidos por el abogado corporativo Lewis Powell (quien sería designado para la Corte Suprema por Richard Nixon ese mismo año). “El sistema económico estadounidense está bajo ataque”, escribió Powell, que identificó a Nader como “el antagonista individual más efectivo de los negocios estadounidenses, y abogó por una postura más agresiva de la cámara en política, casos judiciales y giras de conferencias en campus para contrarrestar a los críticos que incluían a los comunistas, los nuevos izquierdistas y otros revolucionarios que destruir todo el sistema, tanto político como económico”.
Baggage fees, drug prices, net neutrality — Biden aims to reduce industry’s control of your daily life.
Como documentan Rosenfield y Antonini, la cámara presionó con éxito para que se limitaran las leyes de protección al consumidor y el acceso a los tribunales para los consumidores. La desregulación, que tendía a favorecer a la industria sobre los clientes, siguió adelante durante los mandatos de Reagan e incluso de Clinton.
Con Biden, los consumidores podrían tener algunas victorias. En un decreto de julio pasado, el presidente apuntó a una cantidad de prácticas comerciales que dificultan la vida de los estadounidenses, incluidos los altos precios de los medicamentos y la diversificación de las tarifas aéreas.
El decreto ordena a las agencias federales que analicen más de cerca las fusiones propuestas que podrían encarecer los precios y reducir las opciones para el consumidor; eso sería una remodelación radical -y largamente atrasada- de la política antimonopolio del gobierno.
Lina Khan, designada por Biden como presidenta de la FTC, tiene un fuerte historial a favor del consumidor, tanto así que Amazon y Meta Platforms (antes Facebook) han tratado de descartar los casos que la FTC presentó en su contra.
Bajo la dirección de su nuevo director, Rohit Chopra, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFBP, por sus siglas en inglés) comenzó a armar un caso contra los “cargos basura” financieros, tales como “tarifas por pagos atrasados, por sobregiro, por fondos insuficientes, de servicio por procesar pagos, por bajo saldo, por devolución de artículos, por ordenar la suspensión de pago, por chequeras, por estados de cuenta en papel, por reemplazar una tarjeta”, etc.
En su solicitud de comentarios, la CFPB expresó su preocupación de que las empresas de servicios financieros se hayan vuelto adictas a una “economía de tarifas” explotadora, que le cuesta muy caro a los consumidores.
Apple claudicó el año pasado (hasta cierto punto) ante el creciente “derecho a reparar”, que lucha contra los diseños de productos y las políticas corporativas que interfieren con la posibilidad de los consumidores para realizar reparaciones por sí mismos o a través de sus los talleres de reparación de su preferencia.
Y aquí hay que volver a la Ley de Representación. De ser promulgada por un estado, exigiría que empresas como hoteles y aerolíneas divulguen los cargos obligatorios en el precio anunciado. Prohibiría los reembolsos a favor de las reducciones de precios por adelantado. También prohibiría el arbitraje obligatorio (aunque si la Corte Suprema dictamina que ello no es posible, impone reglas estrictas de divulgación a las empresas que someten a los consumidores al requisito).
La norma exigiría que las empresas conecten a los clientes que llaman con un representante de servicio al cliente humano dentro de los 10 minutos posteriores al inicio de la llamada, durante el horario comercial normal. Prohibiría cualquier tipo de afirmación de descuentos falsos y otras tergiversaciones de precio o calidad. Exigiría que las suscripciones se puedan cancelar de la misma manera en que fueron contratadas, sin requisitos de que los clientes hagan una llamada o hablen con un representante, por ejemplo, y daría a los consumidores y talleres de reparación independientes el derecho a las piezas, la documentación o las herramientas necesarias para arreglar cualquier producto.
Es posible que las disposiciones de la ley no cubran todo el espectro de las relaciones entre empresas y consumidores; la inventiva de las compañías estadounidenses en su búsqueda por mantener la ventaja ha sido casi ilimitada. Pero es un comienzo, y le daría fuerza a ese viejo eslogan, tan frecuentemente ignorado, de que “el cliente siempre tiene la razón”.
Para leer esta nota en inglés, haga clic aquí.
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