Cómo Roland Spongberg convirtió un local de El Pollo Loco en un imperio gastronómico de 192 restaurantes

Roland Spongberg, de 67 años, es fundador y director ejecutivo de WKS Restaurant Group, con sede en Cypress. WKS tiene más de 5.500 empleados y 192 restaurantes distribuidos en 11 estados, principalmente en el oeste del país. La compañía de Spongberg es el concesionario más grande de los sistemas El Pollo Loco y Krispy Kreme Donuts, así como el franquiciado más importante de Wendy en California. Otros conglomerados incluyen las franquicias Denny’s, Blaze Pizza y Corner Bakery. En julio, Spongberg fue nombrado empresario del año del condado de Orange por Ernst & Young.

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Hombre de números

Spongberg estudió contabilidad en la Universidad Brigham Young, e inicialmente tuvo éxito en el desarrollo de bienes raíces comerciales, con una firma que él y sus colegas llamaron Spongberg, Kirkland & Associates. “Era un desarrollador de bienes raíces muy activo en Long Beach, el oeste de L.A y otras partes de los condados de Los �ngeles y Orange�, relató. “Lo disfruté mucho. Me fue muy bien�.

Crisis de S&L

Pero a principios de la década de 1980 comenzaron a gestarse problemas, a medida que una recesión daba paso al inicio de la crisis de ahorros y préstamos (S&L, por sus siglas en inglés), que finalmente acabó con casi un tercio de las instituciones de S&L de la nación. Eso tuvo un efecto dominó en las bienes raíces y otras industrias que eran clientes de S&L. Spongberg y sus colegas hicieron lo que pudieron, pero el negocio no sobrevivió. “Fue difícil. Recuerdo que todos los empleados bancarios, a quienes conocía muy bien hacía años, me decían: “Presenta quiebra�. [Me preguntaban] “¿Qué estás haciendo?�. Yo les respondía: “Estoy tratando de sobrevivir, de mantener esto en marcha�. Ellos insistían: ‘Presenta quiebra’. Finalmente lo hice�.

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Experiencia en los infortunios

Spongberg recordó que uno de sus sobrinos, el entonces entrenador del equipo de béisbol de El Camino College, le pidió que diera una charla a sus jugadores. “Eres el mayor fracaso que conozco. Y quiero que vengas a hablar con mi equipo. Porque el béisbol es más un fracaso que un éxito. Si obtienes dos, tres triunfos de cada 10, eres un héroe. Por eso quiero que vengas a hablar sobre el fracaso, y sobre cómo respondiste a ello�, le dijo.

Lección aprendida

“No pienso en los tiempos difíciles�, aseguró Spongberg. “Pienso en todas las cosas que aprendí gracias a eso, que me ayudaron�. Una lección importante fue que el éxito en bienes raíces comerciales a veces dependía de factores que estaban fuera de su control. “En el negocio de los restaurantes, se construye algo, está lleno. Eres el inquilino. Entonces el flujo de efectivo es clave. Lo que es muy especulativo por el lado de los desarrollos inmobiliarios, en el negocio de restaurantes es muy estable�.

Salto de fe

Después de que Denny’s Inc. comprara los restaurantes de El Pollo Loco en EE.UU en 1983, sus amigos y asociados animaron a Spongberg a convertirse en franquiciado. A pesar de la falta de experiencia en restaurantes, Spongberg y un socio formaron WKS Restaurant Group en 1987, e inmediatamente comenzaron a buscar una franquicia. La empresa, que adquirió su primer El Pollo Loco en 1988, parecía una pésima idea, especialmente cuando otra recesión se avecinaba. “Mi socio me dijo: ‘Salgamos de esto, vamos. No estamos ganando dinero. No está funcionando’. Terminé comprando su parte por poco dinero. Me dije: “Tiene que haber una manera [de hacerlo funcionar]. Estas cosas deben generar dinero�.

En las trincheras

Spongberg estacionó un remolque de construcción en el exterior de uno de los restaurantes y lo convirtió en su oficina, determinado a resolverlo todo, relató. “Lo que encontré fue un grupo de muchachos agradables, a los que no les podía importar menos [el restaurante]. No había nada de gestión. Entraba un cliente y le decían: ‘Lo atiendo en un minuto’. Si el pollo estaba un poco quemado, decían: ‘Véndelo de todos modos. Tenemos que cubrir el costo de los alimentos’. Les propuse concentrarnos en el servicio al consumidor. Debíamos cuidar la clientela. ‘Preparen ese pollo de forma adecuada, cada vez’. Y fue como magia. Así de simple. Todo mejoró en menos de dos meses�.

Roland Spongberg, director ejecutivo de WKS Restaurant Group, trabaja en su oficina de Cypress.

(Gina Ferazzi / Los Angeles Times)

El mantra

El objetivo de Spongberg fue lograr que sus empleados tomaran sus trabajos tan en serio como él lo hacía con el suyo. “Hay que capacitarlos y unificar criterios. ‘Tenemos que ser buenos en esto’, hay que decirles. Ellos harán lo que se les indique. Pero cuando el liderazgo no es bueno o fuerte, sólo actuarán como niños�.

La fórmula

A medida que el imperio de franquicias de Spongberg crecía a docenas y luego a más de 100, sumando más estados a la lista, el empresario se aseguró de que cada ubicación tuviera los ingredientes adecuados para el éxito. “Hay que pensar en el tránsito, la visibilidad, el acceso; cuánta gente vive en ese radio de una o dos millas. Nos fijamos también en la población diurna, cuántas personas trabajan en esa misma zona, porque hay que ofrecer dos segmentos: almuerzo o cena, o desayuno y almuerzo. Si sólo hay uno de ellos, es difícil que un restaurante sea exitoso�.

Construir un equipo

Spongberg sigue abriendo nuevas franquicias, y aprendió que necesita un equipo de liderazgo fuerte para ayudarle a manejarlo. “Estoy realmente en el negocio de la gente�, consideró. “Cuando tenía seis restaurantes, conocía a todos los gerentes y al total de los empleados. Podía estar en los restaurantes a diario... Y me di cuenta, con el tiempo, del valor que tiene un gerente general en un restaurante, del valor de las personas�.

Asunto de familia

“Es un negocio divertido�, afirmó Spongberg. “Lo considero una empresa familiar porque tengo tres hijos y un yerno que trabajan aquí conmigo�.

Viajero frecuente

“Soy un viajero�, reconoció. “Mis hijos ya son adultos, entonces el momento es genial. Por eso, probablemente me subo a un avión cada dos semanas, durante unos días. Voy a visitar los restaurantes, a conferencias, a las reuniones de franquiciadores.

Consejo

A cualquiera que esté considerando el negocio de los restaurantes, Spongberg le aconseja: “Hay una gran oportunidad en las franquicias, en ser un franquiciado�. Existen pocas posibilidades de fracasar. Si miramos a nuestro alrededor, a cualquier tipo de restaurantes de marca, como McDonald’s, El Pollo Loco, Denny’s, algunos de ellos fallan, pero no muchos. Así que hay un menor riesgo; existe una mayor oportunidad de triunfo. Hay personas que están listas para financiarte porque está presente la marca, el respaldo�.

Personal

Spongberg se mantiene ocupado con su familia, la iglesia y otras actividades. “Me encontrarán en skid row a la medianoche, cada tercer viernes de mes. Voy allí junto con un grupo; llevamos unos 200 almuerzos y mantas, calcetines, y cualquier otra cosa que podamos encontrar. Ayudo mucho en mi iglesia. Soy miembro de la Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días. He servido como obispo y he sido jefe de tropa�. El empresario lleva casado con su esposa, Sandee, 44 años. Ambos tienen seis hijos y 14 nietos. A Spongberg le encanta pasar tiempo con su familia, pero aún tiene algo de ese desarrollador de bienes raíces en su interior, comentó. “Acabo de terminar un complejo de almacenamiento en Long Beach. Me tomó mucho tiempo. Está en un antiguo basurero de la ciudad. Pero yo construyo cosas. Y me gusta hacerlo�, aseguró.

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