La pandemia acelera las modernizaciones en el DMV, pero para los usuarios la experiencia sigue siendo complicada

Durante generaciones, el Departamento de Vehículos Motorizados de California (DMV, por sus siglas en inglés) ha sido un foco de nervios para los adolescentes ansiosos por pasar el rito iniciático de la primera licencia de conducir, los residentes mayores que esperan conservar la suya y prácticamente todos los demás.

Nunca sencillas, y con filas a veces caricaturescas, las visitas a una de sus oficinas ha sido, sin embargo, imprescindible.

Ahora, en medio de la pandemia de COVID-19, la agencia está reconsiderando su forma de atención al público.

En un esfuerzo por evitar que las personas se infecten o propaguen el coronavirus, desde marzo el departamento ha ampliado su programa DMV Express en todo el estado para acelerar el proceso de identificación real y permitir que las transferencias de vehículos, los registros, duplicar y renovar licencias de conducir y otros servicios puedan concretarse en línea.

Las transacciones en línea pasaron de aproximadamente 1.8 millones en julio de 2019 a casi 2.2 millones el mes pasado. “El COVID fue el ímpetu para acelerar ese proceso�, destacó la portavoz del DMV, Anita Gore. “Estamos haciendo todo lo posible para expulsar a las personas de las oficinas de campo, y con ello mantener a todos a salvo�.

Resta ver cómo resultará todo. La efectividad de algunos cambios puede ser difícil de medir con claridad hasta que la agencia resuelva el retraso causado por el cierre de seis semanas de las oficinas del DMV al público. De hecho, es posible que la pandemia disminuya antes de que muchos de los cambios tengan lugar por completo.

Yaly Tran, centro, estudia un manual de examen de manejo mientras espera la apertura de las instalaciones del DMV de Westminster.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

Un jueves reciente, se formó una larga fila frente a una oficina del DMV en Westminster. El primer interesado había llegado a las 3 a.m.

Una hora y media antes de que abriera la oficina, a las 8 a.m., esperaban 77 personas. Algunos acampaban en sillas de jardín; otros habían extendido mantas sobre el cemento y trabajaban en crucigramas mientras la versión de “Red Red Wine� entonada por la banda de los 80 UB40, sonaba por los altavoces.

Pero alargando la fila había personas que no necesitaban estar allí o que podrían haber comenzado su trámite en línea. Entre ellos se encontraba una mujer que había llegado dos horas antes de la apertura de la oficina para obtener una identificación Real ID, pero que no había subido sus documentos con anticipación para una atención exprés, y un hombre de 79 años que había llegado a las 5 a.m. para reemplazar una licencia de conducir perdida, algo que podría haber hecho desde casa.

�ngela Vásquez, izquierda, y su amiga Cynthia Ríos esperan la apertura de la oficina del DMV de Westminster.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

Erin Volz observó cómo un empleado del DMV dirigía a un hombre -que sonrió y le agradeció- hasta al final de la fila.

“Bueno, él está contento�, comentó Volz mientras esperaba al frente de la línea de citas para obtener su identificación. Volz había podido conectarse y cargar online todos sus documentos con anticipación. Mientras miraba la línea creciente, se sintió aliviada. “Con todo lo que está pasando�, dijo, “no quiero estar muy cerca de otros ni rodeada de demasiada gente�.

El DMV cerró sus más de 160 oficinas de campo al público el 27 de marzo pasado, después de que los trabajadores expresaran su preocupación por la propagación del COVID-19. Según los informes, al menos 41 empleados del DMV contrajeron el coronavirus.

El cierre obligó al departamento a reprogramar más de un millón de citas. Cuando las oficinas reabrieron, en junio, fue con nuevos protocolos de salud y seguridad.

Los clientes permanecen a seis pies de distancia mientras esperan su turno en la oficina del DMV en Westminster.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

“Todos a seis pies, en donde indica la cinta, por favor�, les recordó un trabajador a los clientes frente al DMV.

Había tantas líneas marcadas con cinta que parecía la entrada a un parque de atracciones: rojo para las citas, rosa para las máquinas expendedoras del quiosco, azul para las licencias de conducir y amarillo para registros.

Varissa López dirigía a los clientes a las filas y al interior del edificio cuando se abrían asientos en el área de espera. La oficina limitó el número de personas permitidas y separó las sillas azules a seis pies de distancia entre sí.

López, quien trabaja en el DMV desde hace unos 11 meses, lo llamó un “caos organizado�.

Gricelda Alba desinfecta su estación después de atender a un cliente en la oficina del DMV en Westminster.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

“Realmente estamos tratando de inventar nuevas formas de servir al público�, comentó. “La imagen que se tiene es que los empleados del DMV no se preocupan por el público, pero a nosotros nos importa mucho�.

Una sala que anteriormente se utilizaba para almacenamiento se convirtió en un salón de aplicaciones para acelerar el proceso antes de que un cliente llegue a una ventanilla de atención. Los trabajadores externos registran a los clientes, revisan sus documentos y se ofrecen a anotar su número para que el departamento pueda indicarles su lugar en la fila virtual. “Antes, entrabas y tomabas un número�, dijo López. “Podías esperar dos horas y cuando llegabas a la ventanilla, no tenías todo completo, en cuyo caso habías desperdiciado tu día�.

Algunos empleados del DMV usaban protectores faciales y limpiaban los mostradores después de cada cliente. Este jueves atendieron a más de 700 personas.

Cuando López se para en una ventana, le indica a cada persona que espere a seis pies de su mostrador, con los pies sobre una calcomanía. Después de llamarlos al frente, da un paso atrás. Y cuando dan un paso atrás hacia la pegatina, ella avanza.

“Lo llamamos el baile del DMV�, comentó López riendo.

Bryce Hadfield se somete a un examen de la vista mientras solicita su permiso en la oficina del DMV en Westminster.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

La oficina de campo virtual del DMV ha permitido a los empleados seguir atendiendo a los clientes, pero en línea. A principios de este mes, los representantes habían ayudado a más de 500.000 clientes de esa manera.

A pesar del cambio, algunos servicios aún deben realizarse en una oficina del DMV.

Bryce Hadfield, de 16 años, estaba allí para obtener su permiso de aprendizaje. Después de que se canceló su cita original, el departamento se la reprogramó para julio en el DMV de Costa Mesa. Él y su padre, Lee, llegaron y encontraron la oficina cerrada. “No entiendo por qué concertarían una cita en un lugar cerrado. Saben que no funciona; es el DMV�, dijo antes de detenerse un segundo para pensar. “Bueno, precisamente es el DMV; tal vez no lo sepan�.

Después de esperar más de tres horas para que su hijo tomara la prueba, Lee se preguntó por qué no se podía resolver en línea. “Cualquier experiencia que haya tenido con el DMV, rara vez es agradable�, reconoció.

La examinadora de la prueba de manejo María “Delia� Broughton, izquierda, le da instrucciones a Alexandra Martínez en la oficina del DMV en Westminster.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

Quizá el cambio más visible en las oficinas de campo sea la prueba de conducción al volante.

Victoria Pluma esperó en su automóvil mientras un empleado colocaba una alfombrilla dentro del Toyota Highlander azul de su familia y envolvía el asiento del pasajero en una carcasa de plástico.

Su prueba se había pospuesto debido a la crisis del coronavirus, junto con las de otros casi 300.000 californianos. “Dado que reprogramaron todo, fue realmente aterrador para mí�, comentó Pluma. “En verdad necesito aprobar esta vez�.

Menos de 10 minutos después de alejarse de la acera, el examinador de Pluma había contado su puntaje y le había dado las malas noticias. Hoy no obtendría su licencia de conducir. Trató de consolar a la joven abatida. “Te queda mucho tiempo en tu permiso�, remarcó el examinador.

Esa misma mañana era el turno de Alexandra Martínez. María “Delia� Broughton, empleada del DMV, hizo el ritual de protección, asegurándose de que el automóvil fuera lo más seguro posible para el viaje con contacto cercano que ella y Martínez, de 19 años, estaban a punto de emprender. Broughton llevaba una mascarilla blanca y una bata que le llegaba hasta las rodillas.

Martínez dijo que había practicado bastante después de que se canceló su examen de manejo inicial, en abril. Pero eso no impidió que su padre, vestido con un protector facial, orara por un resultado positivo.

Teniendo en cuenta las hasta 20 pruebas que toma al día, Broughton intenta reducir la cantidad de tiempo que pasa en un automóvil con otra persona. “Estás saltando de un auto a otro�, señaló la veterana empleada, quien lleva 12 años de trabajo en el DMV. “También trato de mantener a salvo al solicitante�.

Minutos después de alejarse de la oficina, Martínez condujo su auto de regreso al estacionamiento. Broughton salió para contar las fallas de la joven. Había cometido algunas: no mirar por encima del hombro antes de un cambio de carril ni detenerse perfectamente detrás de la línea en un semáforo; eran solo dos. Así, Broughton le dijo a Martínez cuántos errores había tenido, antes de agregar: “Es un puntaje de aprobación... Felicidades�.

Justin Boggess descansa mientras espera la apertura del DMV en Westminster.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

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